Plataforma de atendimento ao cliente como escolher a melhor?
Sabemos que, para as marcas, é difícil manter uma presença ativa nas lojas online e nas redes sociais.
No entanto, as tecnologias de automação alimentadas pela inteligência artificial estão se tornando cada vez mais acessíveis e inteligentes. Por isso, muitas empresas das áreas de varejo, hospitalidade e saúde passaram a adotar plataformas de atendimento ao cliente automatizadas. Outros setores, aos poucos, também estão seguindo essa tendência, aproveitando o poder das mídias sociais como ferramenta de marketing.
Esses são alguns números do American Express’s Customer Service Barometer:
7 em cada 10 consumidores dizem que gastariam mais (17% mais, em média) com uma empresa com ótimo atendimento ao cliente
33% dos clientes considerariam mudar para a concorrência após uma experiência negativa de atendimento
Em outras palavras, se o cliente estiver satisfeito, ele voltará a fazer negócios com você.
Ainda que possa parecer uma solução simples deixar que os robôs cuidem de toda a comunicação, existe um desafio. Para criar relações duradouras e autênticas com clientes, é preciso treinar cuidadosamente essas ferramentas de inteligência artificial.
Quer saber como sua equipe do SAC pode aproveitar os benefícios de uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada? Continue lendo.
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Para que serve uma plataforma de atendimento ao cliente?
Muito do trabalho relacionado ao atendimento ao cliente envolve tarefas repetitivas que pesam nos recursos da companhia. Em uma empresa de e-commerce, agentes de apoio ao cliente apoiam quando as coisas não funcionam conforme esperado.
Quando o atendimento ao cliente é ineficaz e ineficiente, a experiência ruim com o SAC pode afugentar os consumidores. Afetando sua estratégia a longo prazo.
Dessa forma, financeiramente falando, compensa investir em uma ferramenta de atendimento ao cliente que ajude a manter a qualidade da experiência do consumidor.
Entre as vantagens de uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada estão:
O envio de mensagens automáticas para confirmação de pedidos, atualizações do status da entrega e convites para clientes avaliarem a experiência de compra
Concierges e assistentes virtuais para inscrição em eventos ou cadastro de novos membros
Chatbots de atendimento ao cliente, como a solução chatbot WhatsApp atendimento, para responder perguntas frequentes e para a qualificação de leads
Portais de autoatendimento com guias interativos ou central de ajuda
Quer integrar seu chat ao vivo e o Salesforce CRM em uma única plataforma? Veja como fazer isso com o SleekFlow.
Como solucionar os principais desafios do atendimento ao cliente?
Abaixo, listamos 3 desafios comuns no serviço de atendimento ao cliente e explicamos como as plataformas podem ajudar a superá-los. .
Desafio nº1: Oferecer uma experiência consistente e personalizada 24 horas por dia
Em um mercado super competitivo, os clientes esperam que as empresas se esforcem e superem as expectativas. Por isso, é importante mostrar o quanto você valoriza seus clientes por meio de um serviço personalizado, alinhado com sua estratégia interna.
Segundo relatório da consultoria McKinsey:
A personalização geralmente resulta em um aumento de 10 a 15% da receita, em média (esse aumento varia de 5 a 25%)
81% dos novos compradores, quando recebem atendimento personalizado, compram novamente no ano seguinte
36% dos compradores considera realizar nova compra ou fazer upgrades;
53% da receita está ligada a compradores com ID de personalização
De pequenos negócios a grandes corporações, empresas que se dedicam a criar um relacionamento forte com o cliente, criam valor a longo prazo, estimulando mais compras, retenção e fidelidade à marca.
Solução nº1: Usar um chatbot na plataforma de atendimento ao cliente
Os chatbots de atendimento ao cliente são ferramentas confiáveis para tarefas rotineiras e repetitivas, como a pré-qualificação de leads e o envio de notificações de confirmação ou de upselling após uma compra.
Digamos, por exemplo, que você tenha uma pizzaria e queira mandar para seus clientes atualizações sobre o status do pedido. Você pode integrar um chatbot em sua plataforma de atendimento ao cliente, com o rastreador dos veículos utilizados para a entrega, e assim manter seus clientes informados sobre o status do delivery.
Assim, você diminui as chances de os clientes entrarem em contato via Central de Ajuda e libera os funcionários do SAC para lidar com questões mais complexas.
Desafio nº2: Transferir dúvidas dos clientes para a pessoa certa e garantir um atendimento rápido
Em grandes empresas com departamentos responsáveis por tarefas específicas, como bancos ou companhias aéreas, os clientes muitas vezes são colocados "em espera" enquanto são redirecionados para o departamento apropriado para lidar com o caso.
Ainda que encontrar a pessoa certa para responder às dúvidas dos clientes leve tempo, os consumidores costumam ser impacientes. E fazê-los esperar só provoca ainda mais frustração e associações negativas com sua marca.
Solução nº2: Automatizar o fluxo de trabalho dos agentes do SAC com uma ferramenta de atendimento ao cliente
Ao automatizar os fluxos internos de trabalho, você pode configurar respostas automáticas e definir cenários em que uma resposta deve ser enviada.
Seja durante ou fora do horário comercial, essas mensagens deixam os clientes mais tranquilos, pois eles sabem que suas dúvidas serão respondidas eventualmente.
Você também pode implementar um sistema automático de tickets para encaminhar as conversas e pedidos de suporte para a equipe correta. Com regras de encaminhamento, os tickets podem ser enviados de maneira eficiente para especialistas internos, diminuindo drasticamente os tempos de resposta.
Além disso, busque priorizar sistemas de atendimento omnichannel, ou seja, com mais de um sistema de atendimento interligado. Isso proporciona uma experiência mais fluida e personalizada para o cliente
Quer mais ideias de como configurar modelos de mensagem para serem disparados automaticamente? Veja alguns modelos de respostas automáticas para o chatbot WhatsApp atendimento em nosso blog.
Desafio nº3: Organizar e centralizar dados em diversos canais
Outro desafio enfrentado por grandes empresas são os silos de dados, ou seja, a dificuldade de acessar dados de outros departamentos.
Por conta desses silos, agentes do SAC muitas vezes não têm dados suficientes, nem dados consistentes, para ajudar os clientes com suas dúvidas em tempo hábil. Antigos clientes também não recebem atendimento prioritário, já que as empresas não têm os recursos para cultivar esses relacionamentos.
Além disso, silos de dados prejudicam o desempenho financeiro das empresas por conta de ineficiências. Por exemplo, no caso de alguém da equipe de marketing precisar enviar dados manualmente para a equipe de atendimento ao cliente.
Solução nº3: Portais de autoatendimento e chatbots para perguntas frequentes e análise de dados
Oferecer uma base de dados em que as pessoas possam fazer buscas, como uma página ou um chat de atendimento ao cliente com Perguntas Frequentes, evita intermediários e direciona os clientes para soluções que eles próprios possam colocar em prática imediatamente.
Para desmontar esses silos de dados, as empresas precisam investir em softwares que oferecem uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada. Essas soluções integram e centralizam as bases de dados da empresa em CRMs omnichannel ou portais de autoatendimento.
Com isso, as empresas podem ter uma visão mais holística das preferências dos clientes e oferecer uma experiência mais centrada no consumidor.
Veja como a Arena Sul aumentou a taxa de conversão de reservas em 31% com integração ao Instagram.
Como escolher uma plataforma de atendimento ao cliente
A escolha da plataforma de atendimento ao cliente certa é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Ela pode transformar a maneira como sua empresa interage com os clientes, impactando diretamente a satisfação e a fidelização.
Mas como escolher a plataforma ideal entre tantas opções disponíveis no mercado? Veja abaixo o que considerar ao escolher uma plataforma de atendimento ao cliente:
1. Recursos Essenciais:
Gerenciamento de tickets: Um sistema eficiente para organizar, priorizar e acompanhar as solicitações dos clientes.
Sistema de atendimento omnichannel: Capacidade de atender os clientes por diversos canais (e-mail, chat, redes sociais, telefone) em uma única interface.
Base de conhecimento: Um repositório de informações para que os atendentes encontrem rapidamente as respostas para as perguntas mais comuns.
Automação de workflows: Ferramentas para automatizar tarefas repetitivas, como o envio de confirmações de pedidos e respostas a perguntas frequentes.
Aqui no SleekFlow temos o Flow Builder, uma ferramenta que permite criar fluxos inteligentes para o atendimento ao cliente. Veja como aqui.
Relatórios e análises: Capacidade de gerar relatórios detalhados sobre o desempenho da equipe e a satisfação dos clientes.
Integrações: Compatibilidade com outros sistemas da sua empresa, como CRM, ERP e ferramentas de marketing.
2. Automações:
Chatbots e IA: Utilização de inteligência artificial para responder a perguntas frequentes e direcionar os clientes para as soluções adequadas.
Roteamento inteligente: Encaminhamento automático das solicitações para os atendentes mais qualificados ou para os departamentos responsáveis.
Triggers e ações: Criação de regras automáticas para desencadear ações específicas, como o envio de e-mails personalizados ou a abertura de tickets.
3. Facilidade de Uso:
Interface intuitiva: Uma plataforma fácil de usar e navegar, tanto para os atendentes quanto para os gestores.
Personalização: Possibilidade de personalizar a plataforma para atender às necessidades específicas da sua empresa.
4. Escalabilidade:
Capacidade de crescimento: A plataforma deve ser capaz de se adaptar ao crescimento da sua empresa e ao aumento do volume de solicitações.
5. Custo-benefício:
Preço: Avalie o custo da plataforma, considerando os recursos oferecidos e o número de usuários.
ROI: Analise o retorno que a plataforma de atendimento ao cliente pode gerar para o seu negócio, considerando a satisfação do cliente e redução de custos.
Programe um chatbot para WhatsApp atendimento para seu negócio
Direcione as mensagens recebidas e monte um fluxo de trabalho inteligente que atribui automaticamente conversas para a pessoa certa da equipe
Crie regras de automação e distribua os contatos em listas diferentes para um acompanhamento imediato
6. Atraia os clientes no momento certo
Faça a integração da sua loja no Shopify com o SleekFlow para montar pedidos para os clientes e receber pagamentos direto no chat
Envie atualizações sobre o status do pedido ou lembretes de que há itens esquecidos no carrinho sem nenhum trabalho manual
Responda os clientes (mesmo fora do horário comercial), envie descontos especiais para aniversariantes e redirecione mensagens de campanhas quando as pessoas visitam sua loja virtual
Agende mensagens para serem enviadas mais tarde (por exemplo, durante uma data especial, ou após um período específico), quando os clientes esperam um contato da sua parte
Os aplicativos para web e celular do SleekFlow são estáveis, rápidos e muito mais fáceis de usar do que o app do WhatsApp Business. Nosso limite de tempo de resposta foi de 4 horas para apenas 1 hora. Com isso, a eficiência do nosso serviço de apoio ao cliente melhorou 60%.
SleekFlow: a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio
Investir em uma plataforma de atendimento ao cliente é fundamental para qualquer empresa que busca oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes. Ao escolher a plataforma ideal, as empresas podem aumentar a satisfação dos clientes, otimizar processos internos e se destacar da concorrência.
A adoção de tecnologias digitais no atendimento ao cliente oferece uma série de oportunidades para melhorar a experiência do consumidor. Para superar os desafios e aproveitar as oportunidades da transformação digital, as empresas podem adotar estratégias como criação de chats automatizados, fluxos de trabalho e centralização de dados.
Ainda, podemos perceber que o futuro do atendimento ao cliente está cada vez mais conectado à inteligência artificial e à automação. Chatbots, assistentes virtuais e análise preditiva estão transformando a forma como as empresas interagem com seus clientes.
A escolha da plataforma de atendimento ao cliente é uma decisão estratégica que deve ser tomada com cuidado. Invista tempo na análise de recursos, automação, usabilidade, escalabilidade e custo-benefício para garantir uma plataforma que impulsiona o sucesso do seu negócio.
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