Jakewell 如何利用 SleekFlow 每月處理上萬宗查詢

無論您是初人父母，或擁有豐富育兒經驗，Jakewell 都可以滿足您的嬰童用品需求。這家主打「Modern Parenting」的零售代理商店在奧海城、北角匯和將軍澳均設有門市，致力於提供時尚、多元、新穎的購物體驗，因此售賣的產品包羅萬有，大至嬰兒床、嬰兒餐椅、床褥，小至餐具和玩具，務求在任何孩子成長的階段都能與父母同行。

門市網店雙線發展 零售嬰童用品店的挑戰

為了讓忙碌的雙職父母更方便購物，Jakewell 設立了多個電商網站、Facebook 專頁和Instagram 商店。Jakewell 合作的品牌和分銷商隨著業務發展也愈來愈多，每天從不同渠道來查詢的顧客也直線上升，讓他們意識到公司需要一個即時通訊整合平台，可以集合、分類及委派對話給不同部門的同事，例如將售前查詢問題交給前線店舖員工回答、售後保養問題交給客服團隊處理，如此更有效率地處理大量查詢。

不過，找到合適解決方案並非易事。Jakewell 試用過好幾個 WhatsApp Business API （WABA）商業方案，但它們大部分只是將幾個 WhatsApp 電話號碼合併在一個平台，僅提供多人登錄功能，缺乏自動化委派對話、回覆訊息、更新數據的功能，更不能整合其他社交媒體帳戶，導致團隊回覆的速度不夠快，也容易遺漏訊息。

顧客服務全面自動化 緊貼顧客旅程互相合作

Jakewell 現時使用 SleekFlow 的 WhatsApp Business API 方案，也將不同的社交媒體帳戶整合到 SleekFlow 平台，並使用 API 及 webhook 連結其電商網站，簡化跨渠道及跨團隊的工作流程。

整合多個線上溝通渠道

Jakewell 將來自 WhatsApp 、Facebook、Instagram 和網站實時聊天的顧客查詢集中到 SleekFlow 收件箱中，方便尋找並合併同一聯絡人來自不同渠道的訊息，在一個聊天室就能看到查詢的上文下理，了解顧客需要；也不會再遺漏任何社交帳戶的訊息。

根據專項自動委派對話

Jakewell 使用 SleekFlow 的自動化功能，將查詢對話根據關鍵字自動委派給相關部門、自動回覆辦公時間外的查詢，以及建立 chatbot 讓顧客根據門市地點選擇服務。Jakewell 公司上下包括銷售、貨倉、營銷部門共有10名同事在 SleekFlow 平台共事，一般他們會先委派對話給店舖同事，了解顧客需要，並提供付款連結或產品網址等資訊。當顧客完成購物，此對話就會轉交給售後團隊，為爸媽提供操作、安裝、保養方面的協助。

Jakewell 的宗旨是提供有溫度的服務，我們和顧客之間不只是買和賣，即使他們已經完成購物，我們仍希望為他們提供使用指引，而 SleekFlow 的自動化功能正能讓我們輕鬆緊貼顧客旅程，提供完整的體驗。

Phyllis

Jakewell 數碼經理

Jakewell 在廣州設有公司，也有專門聘請富有客服經驗的內地同事，夥拍香港同事組成目前的客服團隊。SleekFlow 在內地也能使用，兩地同事也可以透過 SleekFlow 收件箱的內部隱蔽訊息互動溝通，互相合作。

發送訂單確認即時聯繫

Jakewell 也有通過設置 webhook 及 API calls 串接 SleekFlow 及其電商網站，自動發送訂單確認訊息。每當他們的 POS 系統接收到來自門市或網站的新訂單，SleekFlow 都會自動在 WhatsApp 傳送訊息通知顧客。比起電郵通知， WhatsApp 更快、更親近顧客生活。這個整合方案也更契合市場營銷的需要，有助他們根據網站的瀏覽紀錄，發送個人化的 WhatsApp 營銷訊息。

追蹤新客獲取和服務質量

Jakewell 每月都會查看 SleekFlow 的對話數據分析報告，比較績效指標，包括回覆時間、新顧客數量，方便各部門定期檢討服務質素、吸客策略。

花費更少時間 體貼更多顧客

Jakewell 使用 SleekFlow 作為客服及營銷平台後，管理層不必再浪費時間分配人手，回覆顧客訊息的速度顯著提升，每周處理300至400個查詢游刃有餘。

SleekFlow 是一個裝著我們和顧客的關係的平台，讓我們運用不同的銷售及宣傳技巧，拉近與顧客的距離。

Phyllis

Jakewell 數碼經理

關於 Jakewell

Jakewell 致力為各父母在世界各地尋找最優質的嬰兒產品。從嬰兒用品到傢俱，Jakewell努力為寶寶找來最獨特、貼心和優質的產品，因為擁有最好，才能提供最好的。除了在西九龍的奧海城、港島的北角匯、大圍新商場「The Wai」和將軍澳的 Monterey Place 設有分店，他們也積極計劃開設更多據點，為各區爸媽提供優質嬰童產品和服務。