WhatsApp 营销 ROI 须知：一文看清 WhatsApp 营销关键指标
WhatsApp 作为拥有超过 20 亿活跃用户的社交网络平台，是不少企业笼络新旧客户的营销工具。该平台互动率高，让不少企业纷纷投入 WhatsApp Business API，以提升营销绩效。
那究竟企业应该如何追踪营销绩效呢？本文将仔细探讨测量 WhatsApp 营销 ROI 的关键指标，并讨论如何优化 WhatsApp 营销策略。
了解 WhatsApp ROI 之前，什么是 WhatsApp 营销 KPI？
KPI（关键营销指标）是一种协助企业实现营销目标的指南，同时也是测量投资回报率的关键指标，以帮助企业评估营销进展并确定是否需要调整营销策略。
1. 信息发送率（Delivery rate）
WhatsApp 信息发送率是一个评估信息传达用户的效率指标，确保宣传内容可以顺利传递给目标受众。通过信息发送率，您可以了解是否存在任何技术问题或阻碍信息传递的障碍。
2. 信息开启率（Open rate）
营销信息开启率能够反映信息内容的吸引力以及内容是否与收件人相关。若营销信息主题或预览足以吸引收件者查看完整的 WhatsApp 营销活动信息，您将获得较高的开启率。
3. 互动率（Engagement rate）
信息互动率是与您的信息内容进行互动的人数，反映内容品质与效率。
4. 点击率 （Click-through rate， CTR）
点击率用于评估信息中号召性用语 (Call To Action) 有效性的主要指标。点击率越高，证明您的内容具有吸引力，并且符合受众兴趣及需求。
5. 转化率 （Conversion rate）
转化率是企业深入了解客户旅程的主要指标之一，以全面了解多少用户采取实际行动，例如：购买商品或注册电子报的用户等。
指标计算公式如下：
WhatsApp 营销进阶指标
虽然并非每一个WhatsApp 营销活动都是为了销售产品或服务，但是您需要分析每位收件者所产生的营收及成本，才能清楚了解每个营销活动的财务状况、WhatsApp 营销的回报率及盈利能力。
1. 每位收件者所产生的营收
透过营销活动与您接触的每位收件者所产生的平均收入。
2. 每位收件者所产生的成本
计算 WhatsApp 营销对话费用与订阅软体提供商的费用，可得企业发送信息给每个收件者所产生的费用，以了解 WhatsApp 营销活动的支出情况。
WhatsApp 营销对话费用：企业向特定国家或地区传送营销范本信息，支付给WhatsApp 的费用。
软件提供商费用：根据预估的每月营销活动数量和将传送的信息数量，将软件提供商的月费除以每月发送的信息总数，即可获得每个收件者所产生的费用。
3. 活动投资回报
对比每位收件者所产生的营收与其所产生的成本，能够全面了解 WhatsApp 营销活动的获利能力。
指标计算公式如下：
如何追踪 WhatsApp 营销活动的网站转化率？
您可以使用 UTM 参数 （UTM parameters）及数据分析工具，追踪您的 WhatsApp 营销活动转化率。
第一步： 生成 UTM 网址
UTM 的全名是Urchin Tracking Module，作法是将原本的网址后面连接一段参数，只要点击带有这段参数的连结，数据分析工具都会记录其来源与在网站中的行为，用于检视与分析网站流量。
例如：您的网站是 https://example.com，结合 UTM 参数后会变成：
https://example.com/?utm_source=WhatsApp&utm_medium=社会的&utm_campaign=我的活动
utm_source：网站的流量来源，例如： “whatsapp”。
utm_medium: 网站的流量媒介，例如： "social"、 "email" 等。
Utm_campaign: 营销活动的名称。
第二步：在 WhatsApp 分享连结
连结生成后，您可以向目标受众发送 WhatsApp 互动式信息，并设置包含该连结的行动呼吁按钮，促使客户点击按钮即可进入网站。
第三步：分析网站流量
您可以使用 Google Analytics 4，并前往「Life cycle > 获客 > 来源/媒介」的路径中查看来自 whatsapp/social 的流量。
如何辨识 WhatsApp 潜在客户的来源？
由于客户与您开启WhatsApp 对话的方式众多，包括：wa.me 连结、WhatsApp 二维码、社交媒体上的行动呼吁按钮、网站插件等，要查找WhatsApp 联系人的来源相当困难，所以您可以通过以下方式识别客户来源。
方法（一）：自定义预设信息
您可以根据不同的平台或活动预设信息，自订 WhatsApp 连结。
比如：当客户点击电邮营销的 wa.me 连结时，向您发送的初始信息是：「您好！我是通过你的 电子邮件找到您。 」或在网站上点击您的 wa.me 连结的会向您发送「您好！我在您的网站上找到您。」的初始信息。
方法（二）：使用 Google Tag Manager
您可以在 Google Tag Manager （GTM）上设置标签代码（tags）与触发条件（triggers），将数据传送到 Google Analytics ，帮助您追踪网站上的 WhatsApp 点击，包括 WhatsApp 插件及「在 WhatsApp 上对话」按钮的点击，帮您识别潜在客户来源。
第一步：创建标签代码
登入 GTM 帐户。
在左侧边栏，点击进入「代码」，并点选「新建」。
为您的标签代码命名（ 例：WhatsApp Clicks)。
点击「代码配置」，并选择「Google Analytics: GA4 事件」为代码类型。
5. 点击「配置代码」，并选择「无-手动设置 ID」。
6. 在代码 ID 字段中，输入您的 Google 代码 ID。
7. 为您的事件命名 (例： whatsapp_clicks)
第二步：创建触发条件
在「代码配置」中点击「触发条件」。
命名触发条件 （ 例：WhatsApp Clicks)
点击「触发配置」，并选择「仅连结」为触发类型。
在「触发条件的启用时机」下选择「部分点击」，并设置触发条件。比如：您可以将触发条件为：包含「wa.me」或「api.whatsapp.com」的「点击 URL」。
第三步：储存更改
点击右上角的「储存」、「提交」与「发布」，以将更改应用到您的网站上。
第四步： Google Analytics 4 追踪事件
一段时间后，您可以前往 Google Analytics > 「报告」 > 「参与」 > 「事件」，查看正在追踪的事件数据。如果您的事件命名为「whatsapp_clicks」，您可以找到该事件，并根据来源/媒介进行细分，以查看使用者的来源。透过这些事件数据，您可以深入了解哪些渠道或活动带来最多的 WhatsApp 互动。
如何提升 WhatsApp ROI？
除了个性化功能能够帮助企业提升 ROI 之外，企业还能使用 WhatsApp Business API 来评估营销活动效果并优化：
方法一：细分受众
受众定位广泛，将难以吸引客户。企业可以使用 WhatsApp API，根据对话历史记录及客户兴趣，建立受众名单，精准定位目标。此外，企业可以针对特定人群、兴趣及行为，测试信息的有效性，以优化信息传递策略，创造符合目标受众需求的信息内容。
方法二：A/B 测试
企业可以评估不同的行动呼吁（CTA）、信息内容、视觉元素、发送时间或频率在推动用户转化的有效性。这个迭代过程使企业能够持续提高转换率，并在 WhatsApp 营销中达到更好的绩效。
方法三：自动回复功能
WhatsApp API 让企业可以根据客户的回复类别，自动回复客户，推动客户执行后续步骤，例如进一步查询、前往网站或下单购物等。企业可以设计一系列的互动式信息，为客户提供方便的快速回复和无缝的通讯体验，鼓励客户采取行动。
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方法四：整合现有科技设备
企业可将 WhatsApp 与现有的客户关系管理系统整合，确保工作人员能够快速存取最新的客户资料。这能简化与客户的沟通过程，避免提问多余问题，提升客户服务素质，从而提高整体客户满意度。
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