O2O 零售：TKD Lingerie 达成40倍广告投资回报率

TKD Lingerie 由英籍商人Kate Kinao 创办，她发现中东市场缺乏大码女性贴身衣物的供应问题，因此在杜拜及阿布扎比推出主打多尺码女性内衣、泳衣、睡衣、孕妇装的服装品牌。考虑到顾客注重隐私、舒适及个性化体验，她们使用WhatsApp 来了解顾客的需要及安排虚拟试装。 2019年起，该品牌的O2O虚实融合购物体验陆续获得多项奖项，包括由Time Out 颁发的Best Maternity Store Award 及Retail ME Award 的Most Admired Lingerie & Nightwear。作为中东市场唯一提供D罩杯及K罩杯内衣的品牌，TKD Lingerie 在线上也凝聚了一群忠实用户，其 Instagram 拥有超过一万追随者。

零售内衣品牌的营业挑战

复杂多样的产品类型及顾客需求

有别于一般服装品牌只售卖小、中、大码三个尺寸，TKD Lingerie 搜罗来自Panache，Curvy Kate，Miraclesuit，Cyberjammies 等多个高品质制造商、超过120个尺寸的内衣。顾客有更多选择固然是好事，但是复杂多变的产品款式却为销售员带来了不小的挑战。当没有一个系统能够集合所有产品及顾客资讯，销售员很难快速有效地为顾客，挑选最适合的大小及款式，尤其该品牌提供零售、上门及虚拟试装，顾客在不同场合都可能会向个别员工透露个人的偏好，为了要避免顾客重复叙述需求而感到麻烦、甚至是遗漏重要的销售资讯，他们急需要寻找一个能够集合不同销售渠道资讯的平台。

提供隐私及贴心试装体验

TKD Lingerie 创办人身兼多职的自身经验，特别了解现代女性难以抽出时间及精力到门店消费的难处。因此，他们推出上门试装服务，由销售员带着不同尺寸及款式的内衣到消费者家中，让顾客安坐家中享受购物。此外，他们也提供虚拟试装服务，在一个安全的线上平台，销售员可以为顾客在购物车中添加一些列产品，让他们自行比较、选择及付款。他们的顾客主要用WhatsApp 来预约一对一的试装服务。透过对话，销售员可以建立安全、舒适的零售体验。对于购买贴身衣服，一旦消费者认定了一个品牌，往往会重复向对方购买，因此TKD Lingerie 特别需要抓紧每一个销售机会，及提供最佳的售后服务，保持紧密的顾客关系。

与海外顾客保持连系

既然大部分顾客都使用WhatsApp 来沟通，TKD Lingerie 也发觉用一个安全可靠的手机应用程式来储存WhatsApp Business 对话的重要性。许多海湾国家的消费者都是海外专业人士，大部分会在工作数年后回到自己的国家，因此当国际快递愈来愈方便的时候，该品牌也想用新办法来扩大顾客群，接触不同时区的潜在消费者。

TKD Lingerie 使用SleekFlow 实行O2O 零售及扩展海外市场

WhatsApp 广播个人化营销讯息

TKD Lingerie 在SleekFlow 开设了官方WhatsApp Business API 帐户，并且推出为期7天的WhatsApp 营销活动，一次过向4,500名消费者群发买三送二的推广讯息。 WhatsApp 作为顾客最常用的即时通讯软件，其讯息阅读及回覆率远比电邮来得高。该品牌在一周内达到74%的讯息阅读率，成功带动78宗线下消费。

SleekFlow 的社群顾客关系管理功能，让他们的团队可以根据内衣的功能及款式来标签顾客的偏好，使得分类讯息接收者的工序更简单直接。  举例，他们可以针对运动服饰感兴趣的消费者发送sports bra 推广讯息。 SleekFlow 将所有顾客数据集合在一个平台，为销售员节省不少管理对话的时间，也产生了许多跨渠道销售数据，用来衡量团队表现。是次WhatsApp 营销活动录得40倍广告投资回报率（ROAS），显示出WhatsApp 广播的营销实力。

比起电邮，很多顾客都更喜欢用手机即时通讯软件。从SleekFlow 广播的营销数据，我们观察到群发WhatsApp 讯息能够带来很好的回报。

Kate Kikano

TKD Lingerie 创办人

自动抓紧销售时机发送讯息

当顾客即将三个月后生产，TKD Lingerie 会在SleekFlow 建立自动化规则，在顾客生小孩后推送产后女性服装的产品资讯。自动化营销流程帮助该品牌抓紧销售时机，在最适当的时刻获取顾客注意力。面对来自不同时区的顾客，销售员会用快速回应（quick reply）功能欢迎及问候顾客，或在非办公时间自动通知（auto reply）对方离线时间。无论身在何处，顾客都能感到备受重视。

团队收件箱打造流畅购物体验

对于经营O2O业务的品牌来说，统一公司内部的沟通，和管理顾客的对话一样重要。 SleekFlow会根据顾客要求，自动委派对话给相关负责员工，如此一来，门店职员和顾客面对面交谈后，还可以在WhatsApp 轻松继续对话。多个销售员可以共同管理一个对话，并透过内部隐蔽讯息来交换只有销售员看到的资讯，确保顾客从发掘产品到付款的流程，销售员都能够一路从旁协助。

SleekFlow 手机应用程式是TKD Lingerie 销售员的最佳伙伴，任何时候都能查阅顾客资讯、预约试装服务、主动联络顾客。即时通讯软件可以用简单的问题，就能分类顾客，找出最可能转化的顾客，例如：您的内衣是否合身？您想要购买的服饰适用于哪种场合？

即时顾客外游或长期居住在国外，TKD Lingerie 也可以透过WhatsApp 广播营销及虚拟试装服务接触他们。作为中小型零售企业，TKD Lingerie 庆幸找到SleekFlow，毋需额外增加人手就能扩大海外顾客群， 持续扩展品牌的国际知名度。

我认为为顾客提供个性化的服务非常重要。我会推荐 SleekFlow 给其他零售品牌，因为它可以提供全面的零售销售工具、自动化流程、改善顾客体验，同时也是经济实惠的选择，非常适合中小型企业。

Kate Kikano

TKD Lingerie 创办人

有关TKD Lingerie

TKD Lingerie 创办于2012年，是中东海湾地区的服装零售品牌，主打D至K罩杯的女性内衣、泳衣、睡衣及孕妇装。该品牌在杜拜及阿布扎比都有门店，2019年更开拓了线上业务，为中东地区以外的顾客服务。无论是在线上或线下，TKD Lingerie 都致力为女性提供多元及贴心的消费体验。