家具零售品牌自然木语通过 SleekFlow 改善客服体验 联络人数量提高 5 倍

自然木语（Natural Signature）是大马首创「无人家具体验馆」的领先家具品牌。 「无人家具体验馆」顾名思义，没有任何工作人员在场，让顾客能自由、无压力地参观或选购家具。然而，「无人」并不意味着摒弃人力，而是工作模式的转变，让员工能够在家中工作，享有更高的工作自由度。

无人家具体验馆无需预约，顾客可于营业时间内随时进入馆中体验参观。店内每件商品均配有详细的产品信息，顾客也可扫描商品二维码，查看更多商品相关照片和影片，甚至通过扫码付款，完成购物。

O2O 家具零售面临的挑战

大量对话查询分散不同账号

自然木语依赖 WhatsApp Business App、Facebook 和 Instagram 来处理顾客查询，而这些账号过去都绑定在不同手机上，由不同客服主理。当一个号码收到特别多查询的时候，团队成员难以介入支援，而且客服在各个平台的回复也缺乏一致性。

无法多人同时登入 WhatsApp 客服效率低下

自然木语使用免费的 WhatsApp Business App 处理 WhatsApp 客户查询，无法多人同时登录。因此，自然木语为其客服人员各自配备一个 WhatsApp 号码。否则，客服人员须共享同一个账号和设备，依次回复顾客，无法即时处理查询。

然而，随着公司规模的扩大和客户服务人员数量的增加，若持续增加更多新的 WhatsApp 号码会使得与顾客的对话变得更加零散，结果适得其反。

缺乏透明机制 难以了解客服质量

面临沟通碎片化的挑战，管理层无法及时、有效地监管客户反馈和评估服务质量，容易流失顾客。例如，对于客服未能及时处理导致顾客不满的情况，管理层往往无法即时掌握，错失了及时补救的机会，导致顾客体验受损，进而失去客户。

其他解决方案 服务不稳定 成效不佳

为了应对这些挑战，自然木语急需一个能够集中管理所有沟通渠道的解决方案。在使用 SleekFlow 前，自然木语曾试用其他商业解决方案，但结果都不尽人意。那些解决方案提供商都未能为自然木语提供持续稳定的服务，导致其客服团队工作效率和客户体验不佳。

SleekFlow 为 O2O 家具店提供全通路解决方案

自然木语现时使用 SleekFlow 全通路解决方案，整合 WhatsApp Business API 、Facebook Messenger、Instagram DM 与官网至 SleekFlow 收件箱，让所有客服人员能够在一个平台上回应所有信息，无需来回切换视窗。

1. WhatsApp 绿剔认证 群发广播信息 顾客更信任

线上买卖讲究安全可靠；自然木语已获 WhatsApp 官方绿勾认证，有效减少顾客顾虑、增强品牌信誉。尤其是使用 SleekFlow 的 WhatsApp 广播时，收到信息的顾客也能轻松获知发信者是谁，避免账号被举报封锁。

例如，自然木语在开斋节期间，推出了一项 #NSJomRaya 的营销活动。 他们透过 WhatsApp ，一次过向目标客群发送该活动资讯，鼓励顾客前往无人家具体验馆参与指定活动，就有机会赢取高达 RM888 的电子礼券大奖和 3 份 RM88 电子礼券安慰奖。即便顾客未将他们的电话号码储存于通信录中，收到信息时也会显示品牌名称，增强品牌专业形象与亲切感，进一步巩固品牌与顾客之间的关系，信息阅读率高达 70 %。

2. WhatsApp 发送门禁密码 获悉体验馆客流量

自然木语也将其 WhatsApp 二维码展示于门口获得门禁密码的告示上，让顾客可以根据指示，扫码并导流至 WhatApp。顾客只需发送自然木语为其预设包含门店地点的信息，即可收到该门店的门禁密码。同时，自然木语也能通过这些 WhatsApp 信息，精准获悉分店客流量，高效识别潜在客户，并将顾客资料存入 SleekFlow CRM 系统，为后续营销活动做足准备。

3. 自动化工作流程 提高回复查询效率 高效分流查询对话

自然木语利用 SleekFlow 精心设计高效的自动化工作流程，大大提升查询回复效率，同时确保每个顾客查询都能得到及时的关注和处理。他们设立了一个 WhatsApp 聊天机器人，顾客的首次信息会触发包含快速回复按钮（interactive chat button）的自动回复，让顾客能够选择偏好的服务语言，随后自动将对话委派给相应的客服人员进行跟进。

此外，他们也在社交媒体贴文和广告中添加简明的 WhatsApp 行动呼吁（CTA），鼓励感兴趣的顾客积极使用 WhatsApp 查询。在触发自动回复后，能够通过顾客是否有进一步的查询需求，筛选出真正感兴趣且有实际需求的高质量潜在客户，从而优化资源分配，提高转化率。

我会推荐客服团队超过 2人或以上的商家使用 SleekFlow，能够有效帮助他们提升客服效率和服务质量。

Victor Gan

自然木语市场营销总监

4. 自动回复社交媒体留言 提高贴文曝光率

自然木语会时不时在 Facebook 和 Instagram 举行留言竞赛或优惠推广等一系列的市场营销活动，扩大品牌知名度及吸引更多潜在顾客。配合 SleekFlow 的自动回复 Facebook 留言功能后，点击率及互动率大幅提升。顾客只需通过简单的互动机制：标记朋友或留言，便能触发系统自动回复，让 Facebook 演算法了解到专页和用户的兴趣关联，增加贴文的自然曝光率。自然木语的新春 giveaway 活动仅在 Facebook 就吸引了超过 300 名顾客的参与，获得 845 个点赞数及超过 280 个分享，用户参与度提升 80 %。

5. 团队收件箱 方便客服协作管理查询

自然木语也将常见问题，例如商品详细、营业时间或配送政策等的标准答案预存在 SleekFlow 团队收件箱内，让员工可以一键快速回复，不需要担心不同员工会有不同的回复，确保客户服务准确、一致。团队有需要共同回复同一个对话，也可以在 SleekFlow 内部笔记上即时进行隐蔽的内部沟通，不需要转换至别的平台或开会讨论后再回复顾客，进一步提高客服效率。

此外，管理层能设置最高权限来查看所有对话数据，有效监管客服团队的表现。 他们能够清楚知道每则对话的负责人，避免沟通错误和过度承诺的情况发生。 再者，若对话出现任何问题时，管理层也可以及时介入指导或调整，确保服务素质、维持高质量客服。

SleekFlow 的全通路收件箱帮我们有效地简化了内部沟通过程。每收到一个信息，我们所有客服人员都能同时收到通知，有需要共同回复的时候，团队不需要转换平台就能在对话内进行讨论，缩短顾客等待时间。

Victor Gan

自然木语市场数码营销总监

查询信息量增加 98% WhatsApp 联络人增长 5 倍 团队合作效率更高

自然木语利用 SleekFlow 解决方案，有效精简工作流程。不仅提升了企业内部的协作和管理效率，同时还显著提高了客服效率，从而有效降低了潜在客户流失的风险，提升投资回报率。

不仅如此，通过自动回复 Facebook 留言，自然木语的营销活动也成功吸引超过 300 名顾客的参与，顾客参与度增长高达 80 %。

同时，通过提供客户不同的 WhatsApp 入口，包括 Click to WhatsApp 广告和 WhatsApp 二维码等，自然木语的查询信息大幅增加，增幅高达 98%；WhatsApp 联络人数量更是增长 5 倍，为未来的营销策略打下了坚实的基础。此外，为了应对大量查询，自然木语使用 SleekFlow 的聊天机器人也成功缩短了顾客等待时间，提高了顾客的满意度。

关于自然木语

自然木语品牌创立于2015年，专营橡胶实木家具的制造与全球出口销售。其产品以独特、安全环保的材质以及轻松组装著称，致力于提供绿色环保的家具选择，让每个人都能自由搭配家具，成为自己的家居设计师。其产品线丰富，涵盖客厅、厨房及卧室等多个系列，甚至细心考虑到宠物的需求，提供人宠家具，充分满足「一屋一风格」的诉求。