提高客户服务及推广效率：SleekFlow 助盈健医疗数码转型

自 1997 年成立以来，盈健医疗是香港最大型的私营医疗集团之一，为市民提供全面的医疗及健康服务。该集团提供的服务包括全科及专科医疗、牙科、中医、健康检查、疫苗接种，甚至还有健康产品零售。盈健医疗服务范围广泛，遍佈近 60 个服务点，为不同年龄层的顾客提供服务。

数码化转型需求

由于人口结构和文化风气的变化，盈健医疗发现跨越多个通讯平台的顾客查询量每日增加。随着 WhatsApp 和社交媒体平台变得越来越普及，客户服务团队已经无法有效应对这些查询。

作为长期发展战略的一部分，盈健医疗把数码化转型放在了首位，希望通过採用科技方案提升服务质素，并跟上市场不断发展的需求，为顾客提供更便捷的服务。在顾客期望与沟通量日益增加的压力下，盈健医疗需要一个高效的平台为他们简化工作流程。

盈健医疗遇到的挑战

客服团队的工作负担过重

以往，盈健医疗的客服团队主要通过电话处理来自顾客的查询，每天最多处理大概 30 至 40 个查询。然而，随着 WhatsApp 和社交媒体等通讯平台的兴起，顾客查询量迅速增加，客服团队不得不同时处理多个平台的对话，每天接收数百个查询。这对客服团队造成了巨大压力，反应时间变慢，有时更会导致顾客流失。

缺乏自动化与效率

另一大挑战是服务预约的手动流程，顾客须自行按照问题逐项回答所需登记资料，再通过短讯逐一提供。过程繁冗，令顾客更容易在中途放弃预约。此外，客服须逐一处理电话、电邮及 WhatsApp 等不同的沟通平台，也带来了效率低下的问题，加上客服人员必须不停在平台间切换，导致进一步的延误和混乱。

医疗服务推广受限 个性化需求高

医疗服务对使用客户资料较为敏感，在业务推广方面受到较多限制，盈健医疗难以进行大规模推送，只能做简单推送或由客服后续跟进时传递推广讯息。因此，高度个人化的推广讯息成为必要条件，来保持一定的宣传效果。

SleekFlow 解决盈健医疗问题的方案

多平台无缝整合

SleekFlow 为盈健医疗提供了一个集中的解决方案。全渠道平台帮助盈健医疗将来自不同平台的讯息整合到同一个统一收件箱中应对顾客服务和互动需求。客服人员不再需要在多个渠道间切换，大大减少了工作量并提高了回应速度。

WhatsApp 自动化流程

盈健医疗透过 SleekFlow 的 Flow Builder 设立 WhatsApp Flow ，精简顾客互动过程。当顾客透过 WhatsApp 发送查询讯息后，系统会自动回复，并引导他们透过预先设计的 WhatsApp Flow 填写预约表格，从而减少了预约过程中的繁冗和有机会产生的磨擦。
自动回应系统保证了顾客查询能够迅速处理，无需人工介入，为顾客提供了更加便捷和快速的服务体验。这不仅为顾客和员工节省了时间，还提升了整体服务质素。

提升客户服务与个性化

通过使用自动化和智能模板，盈健医疗能够在控制运营成本的同时，实现个性化的顾客互动。设置自动回应常见问题的功能，有效减少了无聊的回应并降低了对员工培训的需求。此外，客服人员可以在回复顾客之前，仔细查看顾客的资料，从而提供更周到、准确的回应，特别是在处理如投诉等敏感问题时。

结果

提升顾客互动效率与促销推广速度

SleekFlow 的影响立竿见影：同一支原本每天只能处理 30 至 40 个查询的客服团队，现在能够轻松处理 3 到 4 倍的查询量。通过利用自动化和精简的工作流程，团队能够跨多平台处理数百个查询，并且不会牺牲服务质素。

SleekFlow 的整合也使得盈健医疗更快速且更容易启动有针对性的促销活动。透过直接将优惠内容预设为自动化选项，令处理优惠及推广的前期工作时间缩短了超过 50%，使得公司能够快速识别并个性化推送优惠给最有可能转化的顾客。这不仅使促销活动更成功，也提升了顾客的参与度。

盈健医疗与 SleekFlow 的合作使得公司能够高效扩展运营，应对医疗行业日益增长的需求。通过运用 SleekFlow 的多渠道整合和自动化功能，盈健医疗 不仅提升了顾客服务的速度与质量，还减少了员工负担，并提高了顾客满意度。这次转型的成功展示了选择正确技术如何简化操作并改善服务交付，最终让企业和顾客都受益。

关于盈健医疗
盈健医疗是香港最大型的私营医疗集团之一，为市民提供全面的医疗及健康服务。自 1997 年成立以来，该集团提供的服务包括全科及专科医疗、牙科、中医、健康检查、疫苗接种，甚至还有健康产品零售。盈健医疗服务范围广泛，遍佈近 60 个服务点，为不同年龄层的顾客提供服务。