登上《财富》的素食超市如何提升客户购物体验

前言

这间立足香港，面向国际的素食超市平台是世界首间集合超市、餐厅、厨艺教室的一站式绿色素食生活馆，其母公司更登上《财富》杂志 2020 年度「＃改变世界」企业榜单。作为一间在线上线下的开创性无肉平台，渴望在饮食及可持续发展方面开展一场创新革命。

一直以来，他们致力于向全球传播绿色饮食概念；为了令这场 Food 2.0 革命成功传播开来，他们不断寻找新方法，于是采用了 SleekFlow ，积极扩展社交商务，作为他们跟顾客和健康饮食爱好者互动的主要桥梁。

困难及挑战

透过基本WhatsApp 进行人手客户服务十分低效

顾客喜欢利用 WhatsApp 进行跟企业互动。随着企业增长迅速，每次只能让一人登入的 WhatsApp 帐号已不足以应付庞大的客户群。加上要共用同一部电话，令客服团队难以做好工作。

想寻找 SMS 以外的途径自动化发送广播讯息

一直以来公司都会透过短讯形式发送互动及交易讯息，但是对于创新的健康品牌来说，社交通讯是一个重要的社交战略客户接触点，只有亲切的讯息可以令吸引客户注意，而非一条冷漠的官方讯息。

无法分配潜在客户，工作流程混乱

企业深明每个查询都可以带来潜在客户，所以应该要小心处理。可惜是普通的 WhatsApp 商业版不能建立有效的流程，例如它不能够将对话分派及分组，有时员工可能由于太多查询而遗漏一些新讯息。因此，公司需要一个一站式的客户管理系统（CRM系统）去将顾客分类，并扩大营销活动的规模。

无法将社交通讯整合成一个CRM 系统

公司无法有效管理及记录由不同通讯平台收到的讯息，而管理层亦无法监察综合的社交商务表现，例如 WhatsApp 或微信的对话及带来多少潜在客户。这令他们无法判断应该在那个渠道投放资源。而最困扰的是由于未能总括所有客户，团队难以向已有顾客再行销，但对于网店来说，再行销是转化客户的重要工具。

SleekFlow 整合渠道策略

无上限人数登入平台以减少回覆时间

使用 SleekFlow 后，团队可以无上限人数登入平台一同管理对话。利用 SleekFlow 的独家分类功能，可以将客户分类并派送给不同团体负责。每个在指定团队内的员工都能收到最新讯息。这样的透明度及协作方式确保团队不会错过任何一个讯息，而回覆讯息时间亦减少。

一个可以监督所有讯息的集中CRM平台

和其他健康品牌一样，他们拥有多个社交通讯渠道。而利用 SleekFlow 后，团队可以在同一个平台管理所有销售或客户支援的对话。团队管理者可以更方便监督团队的表现。而SleekFlow 的分析功能可以轻易得出各项报告，例如「来自新客户的询问数」、「对所有讯息的平均回覆时间」等。内部标记等功能更可以简化团队成员之间的协作。

利用SleekFlow 的在线即时聊天作为强大的追踪工具

通过网站上的实时聊天，客户可以随时与团队沟通。这个全天候实时聊天部件不只提供 24小时的网上支援，更支持客户在 WhatsApp 上继续进行未完的网站对话，无缝连接WhatsApp 和网站。

此外，网站上的SleekFlow 即时聊天小部件更可以充当追踪工具。客服团队可以即时知道客户正在查看哪个页面。想像一下，如果客户此时正在浏览素食小吃页面，企业可以设定即时向客户发送与小吃相关的促销代码或最新产品，相信此时此刻，这促销代码比以往任何时候所收到的都更加吸引。

仔细的客户分类功能增强针对性的营销活动

公司聪明地使用了 SleekFlow 标签功能，根据客户的习惯、消费等分门别类，令团队可以提供专门的服务，或根据客户的习惯、消费等自动发送定制消息，令整个讯息发送流程变得简单流畅。当他们有 VVIP 或 与KOL 合作时，这群客户会最先收到最新的消息，而团队亦可以透过平台监察讯息回覆时间，以便维持对该群组客户的高水平服务。

「利用 SleekFlow 的自动化功能，我们只要简单设置就能发送广播讯息。购物车提醒、 Facebook lead ad 整合之类的自动化功能使精简的团队规模都能够发起有效的营销活动。」