ما هو الـ Social CRM ولماذا ينبغي أن تستثمر فيه

ما هو الـ Social CRM؟

الـ Social CRM اختصار لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية. وهو يتضمن دمج وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات المراسلة الفورية، مثل فيسبوك، وواتساب، وإنستغرام، ولاين، ووي تشات، وغيرها، إلى جانب القنوات التقليدية، بحيث يستطيع العملاء التفاعل مع الشركات عبر قنواتهم المفضلة.

وعلى عكس أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية، التي تركز على إدارة بيانات العملاء والتفاعلات معهم عبر رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والاجتماعات وجهًا لوجه، يحتضن الـ social CRM الطبيعة الديناميكية لوسائل التواصل الاجتماعي. وهذا يتيح للشركات الاستماع إلى ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي، والرد بسرعة، وإنشاء تجارب مخصصة تعزز رضا العملاء وولاءهم. وباستخدام الـ Social CRM، تستطيع الشركات اكتساب ميزة تنافسية، إذ يمكّنها من البقاء على تواصل مع جمهورها، وفهم تفضيلاته بشكل أفضل، وبناء مجتمع حول علامتها التجارية.

وهذا يعني خدمة عملاء أفضل ورؤية تسويقية أكبر مستخلصة من بيانات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

لماذا تحتاج الشركات إلى Social CRM؟

اكتسبت تطبيقات التواصل الاجتماعي شعبية هائلة في العقد الماضي. وأفضل ما في وسائل التواصل الاجتماعي أنها تتفاعل جيدًا مع جميع الأجيال، بما فيها الجيل X وY وZ.

وقد أتاحت مساحة للتعبير والتفاعل والتنوير. فمن التحديثات اليومية إلى التسوق عبر الإنترنت، تغطي وسائل التواصل الاجتماعي كل شيء.

ويجعل الـ Social CRM من الممكن للشركة التواصل مع العملاء عبر القناة التي يختارونها، ويوفر رؤى قيّمة عن تفضيلات العملاء وسلوكهم ومشاعرهم، وهو ما يمكن أن يوجّه استراتيجيات التسويق وتطوير المنتجات وتحسينات خدمة العملاء.

يستخدم الـ Social CRM تحليل البيانات عن سجل العملاء عند كل نقطة تواصل مع الشركة لتحسين علاقات العمل مع العملاء.

ومن خلال تبنّي استراتيجية Social CRM، تستطيع الشركات تعزيز تفاعل عملائها، وتحسين رضا العملاء، وفي النهاية دفع النمو والربحية في سوق شديد التنافسية.

إن استخدام برنامج Social CRM يتيح للشركة فهمًا أفضل لتفاعل العميل مع العلامة التجارية، مما يسمح بنهج أفضل تجاه العملاء. فهو يوفر لوحة تحكم لنشاط وسائل التواصل الاجتماعي تبسّط عملية الإنصات الاجتماعي، مما يتيح للشركات اغتنام الفرص متى ظهرت.

ويتكامل هذا الحل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية ويعمل كوسيلة إضافية لإدارة علاقات العملاء. وهو لا يهدف إلى استبدال أنظمة إدارة العملاء الفردية، بل إلى أن يكون مكمّلًا لها والعكس صحيح.

الـ Social CRM للتسويق

يساعد الـ Social CRM الشركات على جعل تفاعل العملاء طريقًا ذا اتجاهين، أي أكثر تفاعلية. ومقارنةً باستراتيجية التسويق التقليدية عبر البريد الإلكتروني، ترفع وسائل التواصل الاجتماعي والمراسلة الفورية إحصائيًا معدل التفاعل بمقدار 2.5 ضعف، ومعدلات الفتح بمقدار 6 أضعاف، ومعدلات النقر على الروابط والملفات بمقدار 8 أضعاف. ويميل العملاء إلى أن يكونوا أكثر استعدادًا للرد على رسالة مخصصة موجَّهة إلى هواتفهم.

وإليك بعض استراتيجيات التسويق الفعالة عبر الـ Social CRM:

1. تسويق المحتوى المخصص: استخدم البيانات المجمّعة من التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي لإنشاء محتوى مخصص يلقى صدى لدى شرائح عملاء محددة. وصمّم رسائلك لتلبية الاحتياجات والتفضيلات ونقاط الألم الفريدة لجمهورك، مما يجعل جهودك التسويقية أكثر صلة وجاذبية.

2. التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي: استفد من الـ Social CRM لمراقبة قنوات التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي والتفاعل مع العملاء بسرعة. فالرد السريع على الاستفسارات والتعليقات والملاحظات يمكن أن يعزز رضا العملاء ويبني صورة إيجابية للعلامة التجارية.

3. التعاون مع المؤثرين: حدّد المؤثرين المتوافقين مع قيم علامتك التجارية والذين يتمتعون بمتابعة كبيرة في سوقك المستهدف وتفاعل معهم. فالتعاون مع المؤثرين يمكن أن يضاعف مدى وصولك، ويبني المصداقية، ويحقق مزيدًا من التفاعل والتحويلات.

4. الإنصات الاجتماعي وتحليل المشاعر: استخدم أدوات الإنصات الاجتماعي داخل الـ Social CRM لديك لتتبع وتحليل مشاعر العملاء ومحادثاتهم حول علامتك التجارية ومنتجاتك ومنافسيك. وتساعدك هذه الرؤية على فهم اتجاهات السوق واحتياجات العملاء ومجالات التحسين، مما يتيح لك تعديل استراتيجياتك التسويقية وفقًا لذلك.

5. ملاحظات العملاء والمراجعات: شجّع العملاء على ترك مراجعات وتقديم ملاحظات على منصات التواصل الاجتماعي. واستخدم هذه الملاحظات لتحسين منتجاتك وخدماتك، واعرض المراجعات الإيجابية لبناء الثقة وجذب عملاء جدد.

6. حملات مستهدفة على وسائل التواصل الاجتماعي: أنشئ حملات إعلانية مستهدفة على منصات التواصل الاجتماعي بناءً على البيانات المجمّعة عبر الـ Social CRM للتسويق. وقسّم جمهورك بناءً على الخصائص الديموغرافية والاهتمامات والتفاعلات السابقة لتقديم إعلانات أكثر صلة وفعالية.

7. برامج الولاء والعروض الحصرية: استخدم الـ Social CRM للتسويق لتحديد أكثر عملائك ولاءً ومكافأتهم بعروض حصرية أو خصومات أو إتاحة الوصول إلى فعاليات خاصة. وهذا لا يعزز ولاء العملاء فحسب، بل يشجع أيضًا التسويق الشفهي.

8. جهود تسويقية متكاملة: تأكد من تكامل جهودك التسويقية على وسائل التواصل الاجتماعي مع قنوات التسويق الأخرى، مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني، وتسويق المحتوى، والحملات خارج الإنترنت. فالنهج المتماسك يضمن اتساق الرسائل ويعظّم أثر مبادراتك التسويقية.

ومن خلال تطبيق هذه الاستراتيجيات، تستطيع الشركات الاستفادة من الـ social CRM لتعزيز جهودها التسويقية، وبناء علاقات أقوى مع العملاء، ودفع النمو.

الـ Social CRM لدعم العملاء

من خلال تتبع جهات اتصال العملاء وإدارتها عبر قنوات المراسلة ووظائف الأعمال، تستطيع فرق خدمة العملاء تقديم خدمة أفضل بشكل كبير وتحسين أوقات الحل بشكل ملحوظ. ويعالج صندوق وارد SleekFlow مشكلات تعدد القنوات والتجربة غير المتماسكة، ويتيح لعدة أعضاء من فريق الدعم الرد والتعاون في حل الاستفسارات من واتساب وإنستغرام وفيسبوك ووي تشات وغيرها أثناء التنقل. وقد أفاد 82% من مستخدمي SleekFlow بارتفاع درجات صافي نقاط الترويج (NPS) من عملائهم، وبزيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 72% — مما يبرهن على أن الـ social CRM يحقق فوائد تجارية حقيقية.

وإليك بعض استراتيجيات الـ Social CRM الفعالة لدعم العملاء:

1. لوحة تحكم متعددة القنوات: ادمج جميع قنوات التواصل الاجتماعي في لوحة دعم واحدة موحدة داخل الـ Social CRM لديك. وهذا يتيح لفريق الدعم إدارة تفاعلات العملاء والرد عليها من مكان واحد، مما يحسّن الكفاءة والاتساق. وتأكد من أن الـ Social CRM لديك يدعم التفاعل السلس عبر قنوات متعددة، بما فيها وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة وغيرها. وهذا يتيح للعملاء التواصل عبر قناتهم المفضلة وتلقّي دعم متسق.

2. قوالب الردود السريعة: طوّر مكتبة من قوالب الردود للاستفسارات والمشكلات الشائعة. وخصّص هذه القوالب للحفاظ على لمسة شخصية مع ضمان ردود سريعة ودقيقة على استفسارات العملاء.

3. تدريب فرق الدعم وتمكينها: درّب فريق الدعم لديك بانتظام على أحدث أدوات التواصل الاجتماعي، وأفضل ممارسات خدمة العملاء، وسياسات الشركة. وامنحهم صلاحية اتخاذ قرارات تعزز تجربة العميل وتحل المشكلات في الوقت المناسب.

ومن خلال تطبيق هذه الاستراتيجيات، تستطيع الشركات الاستفادة من الـ Social CRM لتقديم دعم عملاء متفوق، وبناء علاقات أقوى، وتعزيز رضا العملاء بشكل عام.

اقرأ المزيد: 3 مشكلات في التواصل ترتكبها الشركات في المراسلة

الـ Social CRM للمبيعات

كما رأينا أعلاه، هناك طرق وفوائد متعددة لاستخدام الـ Social CRM والمراسلة الفورية لتوليد العملاء المحتملين الواردين وتحويلهم.

وقد أفادت شركات وعلامات تجارية بأن استخدام المراسلة الفورية (مثل ماسنجر الدردشة على موقع SleekFlow) لبدء المحادثات مع العملاء كان أكثر فعالية بكثير من زر "اتصل بنا" التقليدي،

تتبّع تقدّم كل عميل محتمل وموقعه داخل رحلة العميل باستخدام الـ Social CRM. وتستطيع فرق المبيعات إنشاء تجربة مخصصة لمستخدمين بعينهم، بدلًا من استخدام النهج الشامل لأنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية.

وإلى جانب التخصيص الفردي، يمكن لفرق المبيعات أن تتوقع تحسنًا في الأعمال المحتفظ بها والمُحالة مع تحوّل العملاء إلى موصين ومناصرين؛ وهو ما يؤدي إلى زيادة الإيرادات. وفي استطلاع لعملاء SleekFlow، أفاد 76% بزيادة ولاء العملاء و62% بزيادة إيرادات المبيعات.

اقرأ المزيد: أفضل 4 نصائح لتوليد العملاء المحتملين الواردين للشركات الصغيرة

اقرأ المزيد: أفضل 4 نصائح لتوليد العملاء المحتملين الواردين للشركات الصغيرة

من ينبغي أن يستخدم الـ Social CRM؟

مع تطور العالم نحو عصر تكتسب فيه التكنولوجيا أهمية بالغة، ينبغي لأي شركة لديها نشاط موجّه للمستهلك أن تفكر في تطبيق الـ Social CRM في عملها. وخذ قاعدة عملاء SleekFlow مثالًا، فالشركات في قطاعات التجارة الإلكترونية والاستشارات وبرامج التوظيف والبرمجيات والضيافة تستفيد جميعها بشكل كبير. ومن النقاط الأخرى الجديرة بالملاحظة أن مزايا هذا النوع من إدارة علاقات العملاء تجعله إضافة ضرورية للشركات التي تعتمد حاليًا على الأساليب التقليدية وحدها.

ألا تستطيع الشركة تحقيق الشيء نفسه باستخدام إعلانات Google أو Facebook؟

لن تكون مخطئًا إذا اعتبرت أن الإيرادات تزيد فعلًا باستخدام مثل هذه الإعلانات. فعلى سبيل المثال — شهدت شركة الساعات السويسرية الفاخرة Breitling قفزة في تذكّر الإعلان بلغت 25 نقطة بعد حملتها على فيسبوك التي شارك فيها بعض أكبر الأسماء في هوليوود وشاهدها 35.2 مليون شخص حول العالم. غير أن هذه الإعلانات ليست Social CRM! فهي لا تتيح لك إدارة العملاء أو تلبية احتياجاتهم، ومن ثم لا تزيد بالضرورة قاعدة العملاء! وكثيرًا ما يُخلط بين الـ Social CRM والإعلان الاجتماعي التقليدي، لكنه في الحقيقة أكثر من ذلك بكثير! وقد تسأل نفسك شيئًا عند هذه النقطة:

ما هو أفضل برنامج Social CRM؟

الإجابة عن هذا السؤال ليست بهذا التعقيد. فأفضل social CRM في السوق هذه الأيام هو SleekFlow!،

كل ما عليك فعله هو التسجيل وربط القنوات كما تريد!

وتبرز SleekFlow كأفضل برنامج Social CRM لعدة أسباب مقنعة:

1. تكامل شامل متعدد القنوات: تدمج SleekFlow بسلاسة منصات تواصل اجتماعي وقنوات مراسلة متعددة، بما فيها واتساب وفيسبوك وإنستغرام وغيرها. وهذا يتيح للشركات إدارة جميع تفاعلات العملاء من واجهة واحدة موحدة، بما يضمن عدم تفويت أي رسالة وتوفير تجربة عميل متسقة.

2. التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي: مع SleekFlow، تستطيع الشركات التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي، والرد بسرعة على الاستفسارات والملاحظات. وهذه الفورية تعزز رضا العملاء وتبني علاقات أقوى، مما يؤدي إلى معدلات تحويل أعلى وولاء أفضل للعملاء.

3. أتمتة متقدمة: تقدّم SleekFlow ميزات أتمتة قوية تبسّط المهام المتكررة، مثل إرسال الردود التلقائية، وجدولة المتابعات، وتوجيه الرسائل إلى الفرق المناسبة. وهذا يزيد الكفاءة ويتيح لفرق المبيعات والدعم التركيز على التفاعلات عالية القيمة.

4. رؤى عميقة عن العملاء: توفر المنصة أدوات تحليلات وتقارير قوية تقدّم رؤى قيّمة عن سلوك العملاء وتفضيلاتهم ومشاعرهم. وتساعد هذه الرؤى الشركات على تصميم استراتيجياتها التسويقية، وتخصيص تفاعلات العملاء، واتخاذ قرارات قائمة على البيانات لتحسين الأداء العام.

5. واجهة سهلة الاستخدام: صُمّمت SleekFlow بواجهة سهلة الاستخدام تُيسّر على الفرق التنقل فيها والاستفادة من ميزاتها بفعالية. ويقلّل التصميم البديهي منحنى التعلّم ويضمن أن تستفيد الشركات سريعًا من كامل إمكانات البرنامج.

6. حلول قابلة للتوسع: تستطيع المنصة التعامل مع أحجام متزايدة من تفاعلات العملاء دون المساس بالأداء أو تجربة المستخدم، وذلك لـالشركات بجميع أحجامها.

7. وأكثر من ذلك بكثير!

ومن خلال تقديم مجموعة شاملة من الميزات، وأتمتة متقدمة، ورؤى عميقة عن العملاء، وسهولة استخدام استثنائية، تبرز SleekFlow كأفضل برنامج Social CRM للشركات التي تسعى إلى تعزيز تفاعل عملائها، وتبسيط عملياتها، ودفع النمو..

وهذا يجعل الشركة تصل إلى أسواق لم تخطر ببالها من قبل. وفي الختام، يتجه العالم نحو حقبة تلعب فيها وسائل التواصل الاجتماعي دورًا أساسيًا في الحياة اليومية. وقد أصبح من الضروري توظيف تقنيات الـ Social CRM في الشركات لضمان عدم فقدان العملاء لصالح شركات نفّذت هذه الحلول بالفعل!